DOLORES DEL CRECIMIENTO

AH! ¿Como olvidar las clases de Calidad en la Universidad?... Nos leíamos de principio a fin a Jurán, Crosby, Deming, Ishikawa, las filosofías de Kaizen, las 5 "S", TQC, "Cero defectos", etc. Una locura de calidad que revolucionó los mercados, subió los estándares de competitividad y cambió la percepción del logo "Made in Japan" pasando en solo algunos años de ser considerados "Fayuqueros" y Poca Clase" a ser el "World Class Standar" por excelencia.

¿Quién no recuerda este magnífico Comercial ?(Da click en el link para verlo en Youtube).Ver un auto de esta marca "tirado" en la carretera, no podía ser mas que una trampa de algun asaltante. "¿Cuándo has visto uno descompuesto en la calle?" decía el actor mientras aceleraba huyendo a toda velocidad de la escena. Si tenías uno, te sentías orgulloso. Si no lo tenías y estabas "con la marca equivocada" eras un pobre diablo en coche americano, francés o alemán.

Y fué bueno mientras duró. No hay nada malo en que los productos pasen por inspecciones brutales de calidad. Los beneficiados somos los clientes.Y toda esta ilusión de calidad nos hizo vivir felices hasta hace algunos días, cuando la hebra se tronó por lo más delgado. Y es que 2 de los íconos empresariales de la industria automotriz Japonesa, salieron con un domingo 7 que no solo les está costando millones de dólares en pérdidas por la caída en ventas de sus coches, sino que están perdiendo algo mucho más valioso: LA REPUTACIÓN COMERCIAL. Miles de autos con defectos de fabricación en el pedal del acelerador y en la presión de las bolsas de aire respectivamente, han puesto de cabeza a las 2 armadoras niponas, haciendo los famosos "recalls" de las unidades para corregirlas en los talleres de las agencias que los vendieron.

Para las grandes armadoras occidentales, los "recalls" no son nada nuevo. Quizás esta mala costumbre los hace más "colmilludos" para responder a este tipo de problemas.Lo hacen rápido, corrigen y siguen adelante. Incluso, han aprendido y se nota una mejoría tremenda en los nuevos productos que sacan al mercado en los ultimos 2 años. Menos recalls y mayor enfoque en recobrar la buena reputación parece ser su nueva idea de hacer negocios. Y cuando hay fallas, se arreglan rápido y eficientemente, con un decente programa de PR y dando la cara de inmediato. Ni hablar, más sabe el diablo por viejo...

 El gran problema de las marcas japonesas no es la tuerca del pedal o la presión de la bolsita: es la lenta y poco transparente reacción de sus áreas de relaciones públicas y sus ejecutivos. Los carros son fierros: se arreglan y punto. Pero una empresa seria y enorme no puede tardar semanas en responder, no puede echarle la culpa a terceros de los errores de la propia marca. Si se terceriza el trabajo, hay que asegurarse de cualquier forma que se cumpla con los requisitos de la empresa que los contrata y nunca perder de vista los detalles. Creo que las marcas japonesas estan sufriendo lo que yo llamo "los dolores del crecimiento" o "Growing Pains". La carrera descontrolada por ser numero 1 los hizo perder de vista los detalles importantes y dejaron de lado su mayor ventaja competitiva ( la calidad impecable) con tal de lograr cuotas de venta brutalmente altas y tomar el liderazgo. Costosa decisión. Lo vemos hoy al leer los titulares de los periódicos y al escuchar a los ejecutivos tratando de rescatar la situación.

Como todo, éste tema también pasará. Pero el daño colateral seguirá por varios años. Una vez perdida la confianza de un cliente,es MUY dificil recuperarla. Se puede lograr, pero costará mucho trabajo y habrá que volver a lo básico, a lo que nos ha hecho fuertes. Por el bien del mercado, deseo que las marcas emproblemadas se recuperen pronto de este desaguisado.

Dicen que "cuando veas las barbas de tu vecino cortar, pon las propias a remojar". ¿Qué podemos aprender de esta tragedia empresarial?. Yo encuentro 5 puntos importantes para no perder NUNCA de vista:

1) Jamas debemos comprometer nuestra ventaja competitiva por obtener mayor volumen del mercado y mucho menos, para ahorrar costos.

2) El crecimiento debe ir acompañado siempre de calidad, aunque nos cueste más trabajo y tome el doble de tiempo.

3) El volúmen nos da fortaleza en el mercado, pero también es la madre de todos los defectos. Manéjese con cuidado.

4) Al cometer un error, 3 cosas: Hay que ser claros y sinceros al reconocerlos, rápidos y transparentes al aceptarlos y expeditos para corregirlos y comunicar las acciones tomadas.

5) La reputación es la base de cualquier negocio. Al perderla, perdemos TODO. Cuidémosla con pasión.

Estamos viendo empresas que sufren los dolores del crecimiento. Creo que estamos a tiempo de aprender de ellos y por una vez en la vida, escarmentar en cabeza ajena.

Do something...With Quality!

Aureliano García