LA MUERTE DE LA PAPA SAZONADA

Hace unos dias leía la reseña de un foro mundial de negocios que se llevó a cabo en Asia. Uno de los asistentes hizo el favor de postear sus apuntes en su blog y me encontré con una observación que hizo el Director de Ventas de una cadena de artículos electrónicos, la cual me llamó poderosamente la atención:

"En una Crisis, los clientes esperan peor servicio, mala calidad, mal trato y todas las cosas malas que genera la reducción de gastos"

Puede que sí y puede que no. DEPENDE del cliente. Y miren, todos vemos a las empresas reduciendo gastos, reduciendo plantillas de personal, tratando de sobrellevar una época turbulenta y complicada. Reajustes, Reacomodos, Reingenierías, Recortes....en fin, se ve la cosa de la Refregada. Así pues, puede haber clientes que, al ver todas estas Relinduras, acepten que los traten mal, les den gato por liebre, les hagan malas caras, les entreguen en tiempos no acordados. En fin,muchos clientes aceptan una baja en la calidad de los productos y servicios de las empresas, todo justificado por la dichosa crisis.


Sin embargo, creo que ésta es una salida fácil para empresas y consumidores que NO debemos de aceptar. En una época difícil, lo único que mantiene viva a una empresa es su ventaja competitiva (O sus ventajas, si tienen la suerte de tener más de 2 en un mercado tan ferozmente competido). Es ahora cuando se debe mantener o superar la calidad de lo ofrecido, no dejarse caer en la tentación de "echarle mas agua al caldo" y hacerse de la vista gorda ante un mal servicio o un decremento en la calidad de los productos.



Un ejempo real: El sábado fuimos a comer a un muy popular restaurante , especializado en Tacos. Es una franquicia exitosa que ya se ha desplazado a varias ciudades de México. En Monterrey, cuando un extranjero viene, es casi visita obligada llevarlo a este lugar, ya que se tiene la certeza de que probarán unos tacos de primerísima calidad, con abundante carne, tortillas recién hechas y unas papas sazonadas y cortadas en gajos que son una verdadera delicia y casi un ícono del lugar. Pero este sábado, algo cambió. Los tacos no eran tacos, eran una radiografía de un taco, delgados como yo quisera llegar a estar, raquíticos de carne y lo peor....la papa sazonada...había muerto. O desaparecido. Y su lugar lo usurpaba una papa común y corriente, mal cortada y tristemente sazonada.



Al reclamar airadamente al mesero, solamente comentó: "es que se nos acabaron porque es fin de semana". ¿¿WHAT??. El fin de semana es cuando mayor afluencia hay en los restaurantes, ¿por que no preveer este aumento en la demanda y provisionar un poco más de papas que lo normal?. ¿Por que dar "gato por liebre"?, ¿por que hacer los tacos con menos carne?....¿es para ahorrar costos?. POR FAVOR; NO LO HAGAN. Los clientes vamos a ciertos lugares porque sabemos que no hay falla, que las variaciones son inexistentes y no hay nada como saber con anticipación, que vas a comer bien y que vas a encontrar la "ventaja competitiva" del lugar, intacta.



Se pueden hacer muchos sacrificios para solventar las crisis, pero es imperdonable "matar la papa sazonada", esto es, matar nuestra ventaja competitiva. Si el éxito de tu bar es el grupo que toca en vivo, no lo cambies!....Tampoco los dejes ir!! seguramente la gente va para oirlos, porque cervezas pueden hallar en cualquier lugar empezando por su propio refri. Si tu negocio es la comida, no le bajes a la calidad de los ingredientes. Si tu negocio es la educación, no escatimes en mejorar tus cursos y tener los mejores maestros. Si tu negocio es el servicio, paga más a la gente que tendrá contacto directo con el cliente, contrata al mejo talento disponible y no escatimes en buscar soluciones que hagan del cliente, un predicador de nuestro servicio.



Definamos cual es nuestra ventaja competitiva y explotémosla al máximo. Hablemos de ella y asegurémonos que nuestros clientes hablen de ella también. No matemos la papa sazonada. Al contrario, hagamos una buena provisión, porque finalmente, los clientes están esperándola y seguramente están dispuestos a pagar un poco más por ella, con tal de no perder la fé en los negocios y tener una mala experiencia en el agitado mundo del servicio.



Ahora sí, a sazonar la papa y a ofrecer a los clientes una experiencia de compra placentera y llena de sorpresas positivas. Nuestro negocio es ofrecer valores superiores a los clientes, sin importar el ramo o giro de lo que nos hace levantar por las mañanas. Y en mi opinión, el valor viene a ser, la sazón de nuestro negocio.

Aureliano García