NO LLENARÉ LA ENCUESTA

Después de llenar todo tipo de encuestas POST-Servicio, hoy pongo un ¡hasta aquí!. No quiero llenar una sola más de esas tonterias.

Y es que están por todos lados:  Si vas a un restaurante, el mesero te pone una hojita que tiene caritas felices, sin expresión o tristes y te piden que marques la carita que mejor exprese tu grado de satisfacción con el lugar (A menos que me vean cara de caricatura, que manera tan absurda de medir el servicio, ¿no creen?).

Luego vas a un hotel, y no te dejan hacer el check out si no llenas una encuesta en una pantallita touch screen muy "nice", pero con las mismas preguntas estúpidas que hacen miles de establecimientos : ¿Se la pasó bien?..¿le gustó la habitación?..¿que calificación le da a nuestro bar: ¿buena, regular, mala?. mi pregunta es: ¿en serio?..¿eso es lo que quieren saber de mi?. Que pérdida de tiempo, mio y del personal que tiene que revisar estas pseudo encuestas que al final del dia no sirven más que para justificar un sueldo de algún ocioso en el area de MKT de estas empresas y que no ayudan en NADA a crear una experiencia digna de recordar para los clientes.

Les cuento una historia: El otro dia quise abrir el minibar de mi habitación en un hotel de 5 estrellas en pleno corazón de Polanco, en la Ciudad de México y resulta que estaba "CERRADO CON LLAVE". Me dijeron que "la política" es NO dar la llave del minibar a los clientes porque luego la gente se roba los productos (¿Que tal?..¿Y sus sistemas de monitoreo, refill y control de minibares, no sirven para nada?). ¡Ah! pero eso sí, cuando me iba del hotel, me pidieron mi opinión sobre la calidad del minibar: ¡Pues es una basura! fué mi respuesta inmediata. No me dejan abrir la puerta del minibar -que por cierto es el area de mayor rentabilidad del hotel- porque ya decidieron que puedo "robarme" las "pringles" o las botellitas para pitufos que ponen ahí. Pero aun sabiendo que tienen una política absurda, me siguen preguntando ¿cual es mi opinión?...Creo que me hacen la encuesta no por gusto, sino porque "hacer la encuesta" debe ser otra "politica"del hotel.

Y así hay miles de ejemplos. Lo peor del caso es que he llenado muchas veces las encuestas, he regresado meses después al establecimiento y los problemas siguen siendo los mismos. Si no van a cambiar nada, ¿para que me preguntan? Me parece irrespetuoso pedir una opinión si la van a usar única y exclusivamente para darle un paseo por debajo del arco del triunfo. No se vale.

Es por esto que NO LLENARÉ LA ENCUESTA.Creo que lo que en realidad debe importar a las empresas sobre mi, es si yo como cliente estoy dispuesto a hacer los siguientes 5 puntos :

1) Estoy dispuesto a dar un TESTIMONIO gratuito del producto o servicio que acabo de consumir (Una carta, un video, un correo, una mención en algun diario, etc).

2) Estoy dispuesto a recomendar el servicio a mis 3 mejores amigos o familiares mas cercanos.

3) Estoy dispuesto a Twittear sobre el producto, a ponerlo en mi página de Facebook, a escribir en mi blog sobre el mismo...GRATUITAMENTE!

4) Estoy dispuesto a contarle a mis amigos y conocidos que sali de la tienda, hotel o establecimiento con un sentimiento de EXITO y no de aburrimiento y desgano por haber recibido "más de lo mismo".

5)Estoy dispuesto a convertirme en un Predicador de la marca.

Si como cliente estoy dispuesto a llevar a cabo al menos uno de los 5 puntos anteriores, entonces mi coeficiente de calidad en servicio es excelente. Si el cliente no está dispuesto a convertirse en predicador de nuestra marca, simplemente hemos dado un servicio mediocre y fácil de olvidar. Evidentemente,una experiencia poco recomendable y con poca opción de ser "viral" entre un mercado dominado poderosamente por los clientes, no por los vendedores.

No llenaré mas encuestas. Pero si alguna empresa me sorprende con su oferta de valor y me hace pasar una experiencia de compra memorable, haré algo mucho mejor: daré TESTIMONIO real y gratuito de su servicio. Ya lo he hecho varias veces en este blog y pienso continuar. 

Esto, para cualquier empresa, es el mejor activo al que podrán aspirar tener: Una base de datos de clientes...pero de los buenos...no de los que llenan encuestas...sino de los que predican.

Preach something!

Aureliano García