D.R.I.V.E Un sistema para crear relaciones de por Vida

Que motiva a los clientes a comprar?...Por que hay clientes que se convierten en PREDICADORES de una marca y hay otros que con sus comentarios pueden destrozar una reputación comercial en semanas?....que mueve al mercado, que lo hace tan cambiante y mas que todo, que hace que un cliente se quede conmigo de por vida?

Definitivamente la respuesta total para estas preguntas nadie la puede tener con certeza y seguridad, pero algo que es obvio para el mercado, es que hay patrones de compra que se repiten en los clientes de todas las latitudes. Todos los clientes buscan ciertas cosas en comun, por diferentes que sean las culturas, las economias y los paises, hay temas que son universales:

- Los clientes quieren sentirse EXITOSOS al salir del establecimiento
- Los clientes quieren sentirse la persona MAS IMPORTANTE para el negocio
- Los clientes quieren mas VALOR por su dinero ( y estan dispuestos a pagar mas si perciben un mejor servicio, un buen show, un excelente trato)
- Los clientes quieren ser RECORDADOS Y MIMADOS después de cerrar la venta y por un periodo de tiempo interminable
- Los clientes buscan RELACIONES a largo plazo con las marcas a las que se asocian comercialmente.

Los anteriores son cinco puntos básicos, universales, del comportamiento del consumidor. No olvidemos la gran cantidad de informacion a la que los clientes estan expuestos en estos dias, esto los convierte en rápidos expertos sobre cualquier tema que llame su atención o cualquier producto que les parezca interesante o que satisfaga sus necesidades mas inmediatas.

Como logro tener clientes de por vida?....que puedo hacer para que mis clientes, una vez que crucen la puerta de mi negocio, sientan que ya no tienen necesidad de buscar mas?..sientan que han encontrado todo lo que necesitaban y un poco mas?...

Aplicar una Metodologia de sentido comun puede ser la solucion, y me permito sugerir este modelo que funciona de forma rapida, sencilla y eficiente en los negocios, en nuestros equipos de trabajo y , ¿por que no?, hasta en la vida personal. Lo he denominado el proceso D.R.I.V.E., un sencillo metodo para crear clientes de por vida.

EL PROCESO DRIVE SIGNIFICA:

D etalles
R azones
I nterés
V alor
E moción

D ETALLES.
Se dice que Dios y el diablo estan en los detalles. Los detalles son esos pequeños esfuerzos, las pequeñas diferencias que hacen de nuestro servicio algo diferenciado. Hablar por su nombre a los clientes, la rosa al lado del asiento del pasajero (Si vendes autos), el chocolate en la almohada (Hoteleria), la nota de agradecimiento (Aplica siempre), etc. Cuidar los detalles es cuidar tu futuro.

R AZONES
Entre más razones le de al cliente para quedarse conmigo, más facil sera convertirlo en un cliente predicador. ¿Cuantas razones le damos a nuestros clientes para preferirnos?..Cada vez que un cliente dice que no, debemos darle UNA RAZON MAS (1R+) para darse cuenta que su mejor opción somos nosotros. ¿Cuantas razones debo darle al cliente para decidirse por mi?: Muy fácil, ¡las que sean necesarias!. Empiecen su listado.

I NTERES

La clave de interesarnos por nuestros clientes, es que este interes debe ser GENUINO. El interes falso, solo por negocio, se detecta a kilómetros de distancia y se percibe como hipocresía. El interes real es estar AHÍ por ese cliente, preocuparnos por sus necesidades, pensar y sentir lo que el siente y piensa frente a nosotros.

V ALOR
Todos los dias oimos hablar de valor agregado. Por que AGREGAR el valor?..no deberiamos incluirlo al 100% desde el principio?...Incluyamos el valor desde el primer momento de verdad cn nuestro cliente, no le ocultemos cosas, no le demos algo extra si el nos da otra cosa (mas dinero, referidos, etc). Dar e incluir el valor nos traera como consecuencia un mejor negocio, no es necesario irlo agregando poco a poco, podemos darlo sin miedo al 100%, nunca se nos revertirá una estrategia basada en exceder lo que el cliente y el mercado espera de nosotros.

E MOCION

NADA VALE SI NO NOS EMOCIONA HACERLO O DECIRLO. Si vamos a decir o comunicar algo sin emocion, mejor mandar un Email y evitarnos la pena de pasar como mustios o como Loros. Cuantas veces nos atienden por telefono con voces que parecen de ultratumba, con scripts aprendidos de memoria, vacios, huecos?...terrible sensación, cierto?. La emoción al ofrecer nuestros servicios o productos, puede superar cualquier objeción. Que quede claro, la emoción mata la objeción. ¿Estas emocionado? O llegaste en automatico a tu trabajo el dia de hoy?

Ahí está. 5 puntos claros, sencillos y faciles de recordar. Aplicándolos uno a uno, dia tras dia, lograremos empezar a crear en nuestros clientes una conciencia de marca y de servicio diferenciado que será imposible de olvidar y muy difícil de comparar.

Are you ready to DRIVE??

Aureliano Garcia

LEASE POR DUPLICADO

Cuando uno piensa que ya lo ha visto todo y que se ha perdido para siempre la capacidad de sorprenderse, es en ese momento cuando aparece la noticia del "Premio al trámite mas inútil y engorroso del Gobierno".

Aqui la fe y la esperanza vuelven a nacer, porque nos damos cuenta de que siempre habra nuevas locuras y tonterias que nos haran la vida un poco mas divertida y que tambien generaran algunas reflexiones como la que hoy quiero compartir con ustedes.

Resumo mis reflexiones en 3 preguntas muy básicas (las cuales respondo de acuerdo a mi limitado entendimiento del tema), y las pongo a su disposicion para comentarlas:

1) ¿QUE SE ESTA PREMIANDO EN REALIDAD?

* Se premia la infinita paciencia de los afectados "ganadores" al realizar el tramite en cuestión, ya que al parecer lo tuvieron que sufrir de principio a fin.

* Se premia el "amor" por los tramites de los mas de 21,000 participantes del concurso
(Chequen este dato: solamente participaron 21,000 de un universo de 56 millones de personas economicamente activas en el pais(*), o sea, el concurso se sostuvo con la participacion del.0003% de la poblacion que usa servicios gubernamentales). No solamente se tuvieron que "soplar" el engorroso laberinto burocratico al que se sometieron, ademas tuvieron que documentarlo y prepararlo ( seguramente en original y 20 copias) para poder meterlo a concursar (Con razon solamente le entró el .0003%). (*) Fuente www.inegi.gob.mx

* Se premia la "agudeza mental" de los modernos cazadores del arca perdida (los ganadores) que "descubren y desenmascaran" las fallas de los organismos gubernamentales. ¿Será asi?...Recuerdo que el famoso comediante Mexicano Héctor Suarez ya denunciaba este tipo de casos hace muchos años en su programa "Que nos pasa?". A el, ¿no lo van a premiar?. La verdad es que los ganadores (a los cuales admiro por su paciencia, compadezco por su sufrimiento y felicito por su "triunfo") en realidad no descubrieron ni el hilo negro ni el agua tibia. No demerito el esfuerzo, pero...¿a alguien le sorprende lo absurdo de los tramites presentados?

* Se premia el agradecimiento del gobierno al valor civico de denunciar publicamente cosas que todo el mundo sabe y conoce, especialmente lo saben los directivos de las instituciones puestas en evidencia, y que aun y cuando estos "Directivos" fueron puestos sobre aviso del concurso en cuestion, no hicieron nada al respecto. Basicamente es un premio que dice:"Gracias por evidenciarnos, por decirnos lo que ya sabemos". Por cierto, no hay plan de seguimiento ni de corrección, no se despide a nadie involucrado. Pero, Gracias de todo corazón!

2)Y DESPUES DEL EVENTO DE PREMIACION...¿QUE SIGUE?
* NO se anuncian medidas para eliminar la pésima practica evidenciada

* NO se destina un centavo a la contratación de consultores de procesos para ayudar a ofrecer soluciones alternas a los tramites engorrosos presentados

* NO se garantiza que los ganadores del concurso dejen de sufrir las vejaciones y los malos tratos en las instituciones donde tendran que seguir acudiendo con regularidad. A lo mejor pueden usar el dinero del premio para "sobornar" al funcionario y lograr tramites mas expeditos (esto es sarcasmo, por favor no tomarlo literal).

* NO se anuncian despidos de los burocratas y zánganos que trabajan en las instituciones, que son los dueños de estos procesos absurdos y que saben que, aunque esta en sus manos el poder mejorarlos o eliminarlos si son superfluos, no hacen nada porque ahi sentaditos "les cae el cheque". Solamente se escuchó en el evento de premiación una solemne amenaza presidencial: "Cuando veas las barbas de tu vecino cortar, pon las propias a
remojar" ... UY, que Miedo!

* Tambien se dió el rechazo del premio, como ya lo hizo el Director de uno de los institutos "Galardonados". Cito textualmente: "NO aceptamos el premio, al afectado le faltaba un papel y en ningun estado de la republica hubiera podido lograr su intencion porque faltaba ese documento". ¿Que tal esta respuesta?. ¿No hay premio para el Cínico mas grande del pais?

3) Y YA QUE AMANECI TAN CRITICON, ¿QUE SUGIERO COMO CIUDADANO, CUAL ES MI PROPUESTA PARA MEJORAR?

* Premiar las Mejores practicas y a los funcionarios inteligentes y bendecidos con el don del sentido comun, porque aunque no lo crean, tambien existen. ¿Cuando veremos al creador del pago de tramites por internet?, a ese señor ( o señora) le deben dar un premio y un año de internado en 10 instituciones para que les automatice los procesos, con doble paga.

* Designar el dinero de los premios a una agencia de consultoria de negocios que apoye con el rediseño de procesos de los servicios publicos

* Fincar responsabilidades y despedir inmediatamente a las personas que no esten capacitadas para servir, que no tengan el perfil ni los conocimientos necesarios para administrar un proceso o un area en cualquier dependencia. Si la burocracia es por falta de entrenamiento, invertir en capacitar a la gente de manera adecuada. Tomar acciones rapidas y contundentes encaminadas a quitar la "grasita" del gobierno y empezar a tener opciones mas agiles de servicio a los usuarios.

* Empezar a exigir perfiles mas robustos para los puestos de atencion publica. No cualquiera puede administrar una dependencia o estar al frente de una ventanilla de servicio. Los procesos de seleccion de la gente que trabaja en el gobierno tienen areas de mejora enormes. Solo para ejemplificar, para ser diputado, senador o Presidente hay que ser mexicano y mayor de edad, de perferencia sin antecedentes penales, Lo demas es accesorio y es puro valor agregado (Como tener carrera profesional, por ejemplo). Esto explica muchas cosas, cierto?

* Señalar los errores y dejar la politica de "calladito me veo mas bonito". Si no nos quejamos, no tenemos derecho de hablar de los temas. En vez de pagar $300,000 a un solo ciudadano, usar este dinero en sistemas y rediseño de procesos que ayuden a miles de ciudadanos a no pasar por estos calvarios burocraticos.

* El gobierno debe contratar asesores suficientemente inteligentes como para hacer la fase II de este premio, se me ocurre que pueda ser el premio a la mejor propuesta de mejora, o el premio al tramite mas expedito, o el Programa de Expansion de Mejores practicas Administrativas, o ya de plano, instituir un premio al servidor publico con mayor sentido comun. Tampoco suena mal un permio al funcionario menos obtuso, podria funcionar.

En fin, la burocracia (Buros=Oficina Cratos = poder)es el gobierno por normas, procedimientos y comites. Movernos de burocracia a una Simplex-cracia sera el reto de nuestra generacion y las venideras. Con o sin premios.

*Este articulo aplica tambien para la inciativa privada.

Buen fin de semana

Aureliano Garcia

50 NIÑOS RECIBEN UN NINTENDO WII DE NAVIDAD

50 kids happy to get a Nintendo Wii for Christmas - watch more gamer videos

Este video lo vi en el blog de Seth Godin (http://sethgodin.typepad.com/)

Me parecio buenisimo, nadie expresa mejor los sentimientos como un niño abriendo, lo que al parecer, fue el regalo mas esperado de la temporada.

Espero lo disfruten. (si por alguna razon no se abre el video, dar click en el link)

Saludos

Aureliano

REGIAS SORPRESAS

Después de una larga, bulliciosa y enkaraokeada fiesta de fin de año, y no sin antes comer un buen plato de menudo para pelearle al tu por tu a la resaca, mi esposa Yazmin, (Regia de nacimiento y de corazón) y yo (Chihuahuita semi adoptado por La ciudad de las Montañas) decidimos emprender una aventura que sonaba interesante, y fue la de convertirnos en turistas...locales!.

Todo se puso a nuestro favor, la ciudad sin trafico, la gente dormida o muy averiada por la fiesta descansaba en sus casas y conociendo lo errático que llega a ser, el clima era demasiado agradable como para quedarse en casa. También creo que internamente ambos pensábamos que era una buena forma de empezar el año, conociendo cosas nuevas y quitandonos el terrible estigma de muchos mexicanos : " No conocen su ciudad, ¿pero que tal se conocen Las Vegas o McAllen?". Así pues, jeans, tenis y cruda a cuestas, nos lanzamos en un recorrido en donde en un par de días conocimos atracciones de la ciudad de Monterrey que en realidad nos dejaron gratamente sorprendidos.

Primero, llegamos al pintoresco Barrio Antiguo, en donde caminamos por las calles empedradas y llenas de historia, hasta llegar a la famosa Macro Plaza, en donde hay un nacimiento muy bien puesto, con una Noria real, de madera, que envía el agua a un río que recorre toda la representacion de la Natividad de Jesús, en donde hay animales de tamaño real y personajes que llaman la atención por lo bien hechos que están y por la iluminación que tuvieron a bien colocar en este lugar.

Seguimos caminando y encontramos un árbol de navidad muy diferente, ya que esta hecho de laminas de Plástico dobladas de una forma muy especial, medirá facilmente unos 20 mts de alo y tiene los colores de una paleta de sabores que se llamaban "Piruli" o "Chupirul". Muy original!

De ahí, caminamos por todo el Paseo Santa Lucia (La verdad es que este paseo fue el inicio de toda la aventura, ya que tiene fama nacional y no habíamos ido, lo cual nos hacia sentirnos cada vez peor sobre nuestro orgullo Local). Una obra muy linda, con muchisimo movimiento y que ofrece una sana opción de diversión para las familias que lo visitan. Hay varias representaciones de diversas formas culturales que lo hacen muy especial: Carros alegóricos flotan sobre el rio, hay músicos tocando en vivo cerca del museo de Historia Mexicana, varias representaciones gastronómicas se encuentran ubicadas a lo largo del paseo y, el atractivo principal, el río de seres humanos que lo recorren con cara de admiracion y alegría.

En el arranque del Paseo Santa lucia, empezando por el lado del Museo de Historia Mexicana, esta ubicada una obra de arte monumental llamada"La Lagartera", obra del Veracruzano Francisco Toledo. Vale la pena ir a visitar esta impresionante escultura. Algunos datos sobre "La Lagartera"

**Mide 24.40 metros de largo y 10.40 de ancho
**Tiene una altura aproximada de tres metros
**Pesa más de 18 toneladas
**Está soportada en una estructura de acero calibre 14
**Se fabricó con resina, arena y fibra de vidrio
**Tomó más de un año de trabajo

Otro lugar que es sumamente representativo de la ciudad es el Palacio de Gobierno, el cual esta magistralmente iluminado y se erige sobriamente al norte de la macroplaza.

Para terminar este paseo, decidimos ir a una antojeria mexicana muy típica, que nos habían recomendado muchas veces pero que habíamos ignorado otras tantas. Se llama antojeria "Rico's" y le hace honor al nombre. Esta ubicada en Hidalgo y prometo que no me gano un peso por la publicidad, pero es un lugar muy tradicional, la decoración es bastante divertida y la comida es sin duda lo mejor del lugar. (Tiene una colección de fotos Taurinas que son dignas de admirarse, entre otras cosas)

El lugar mas Mágico lo conocimos el sábado. El Mercado Juarez, un lugar que ni siquiera sabia que existía y que nos dejo con la boca abierta. Visitar el mercado Juarez es como estar en otra ciudad, casi diría en otra dimensión, bizarra y paralela, donde los aromas de las plantas medicinales y usadas para brujerías blancas y negras simplemente saturan los poros. Hay libros antiguos, guitarras, ollas de barro, animales, farmacias, carnicerías, santerías y hasta una oficina de la Tesorería para poder pagar impuestos ahí mismo. Los dulces típicos, los juguetes de madera, las fotografías de pancho Villa y del Niño Fidencio para el bienestar de los negocios, y las imagenes de la santa Muerte, le dan un toque entre lúgubre y festivo, entre mágico e ilógico. Regias sorpresas nos llevamos al ser turistas por unos días en nuestra propia ciudad. Estoy seguro que este tipo de experiencias se pueden dar en cualquier ciudad del país y también estoy seguro que muchos mexicanos aun no conocemos nuestra propia ciudad o la ciudad donde vivimos simplemente por decidia, o por que es "muy naco" o por que somos muy flojos. Vale la pena tomarse un fin de semana, planear la ruta y salir a descubrir todas las riquezas que tenemos a nuestro alcance. Nos lo debemos como mexicanos.

Aureliano Garcia

CICLOTERAPIAS

Una reflexion para empezar el año. Feliz 2009!! (marce, te debo uno ok?)

¡Que importantes son los Ciclos para el ser Humano!.

Sin ciclos, la vida seria una linea recta interminable y seguramente muy cansada y tediosa. Seria dificil atar eventos y acontecimientos; por ejemplo, es mucho mas romantico y comprensible decir "cumplimos 35 años de Casados" a decir "hoy tenemos 12755 dias juntos" ¿Cierto? (Felicidades Aureliano y Blanquita...mis papas)

Desde el principio de los tiempos, el hombre crea y define ciclos. Los ciclos de la caza, de la agricultura, las 4 estaciones, los calendarios. Todo tiene ciclos, los noviazgos, los matrimonios, los trabajos, las empresas, la economia, el dinero, hasta las lavadoras....Todo se define por ciclos.

Asi pues, lo que he denominado como "Cicloterapia" es la utopia que nos da un poco de cordura, nos hace mas facil el contabilizar, el agrupar momentos. En realidad y siendo muy crudo, el unico ciclo real es el que empieza con el nacimiento y termina cuando nos colocan muy solemnemente 3 metros bajo tierra. Todo lo que pasa entre estos 2 momentos definitivos y supremamente importantes, es un simple compendio. Sin embargo, la union de ciclos hace historias, las historias hacen vidas y las vidas se interconectan, haciendo una hecatombe de ciclos que se encuentran y le dan forma al mundo como lo conocemos.

Sin duda, el fin de año es el fin de ciclo mas esperado en todo el mundo. Nos da a todos la falsa idea de que todo lo que pase despues de las 12 de la noche, si no es mejor, al menos ya cuenta dentro de otro ciclo de nuestra historia. Es "borron y cuenta nueva".

El fin de ciclo es oportunidad para renovarse, para cambiar, para tomar acciones que no pudimos tomar en el año que termina.

Un ejemplo de la locura que se da con los nuevos ciclos es el siguiente: La mejor epoca para los gimnasios es el primer trimestre del año, en donde manadas de arrepentidos y glotones vamos a tratar de, "ahora si", ponernos en forma (al menos en una forma menos redonda de la que traemos a principio de año). Los gimnasios tambien saben que un porcentaje muy bajo es el que se queda permanentemente y despues de marzo, empezamos a ver las promociones de "2x1", "Inscribete y te damos el primer mes gratis", " Entre mas gordo estes menos te cobramos", etc. Y para muchos, el bonito proposito se pasa para el proximo año. Es la naturaleza humana, no ha cambiado y no cambiara mientras el hombre sea hombre.

Yo quiero unirme a este frenesi que nos invade a todos por el inicio de año y ya he definido cosas para este nuevo ciclo que espero poder cumplir, o al menos hacerles el intento. Se que los que leen este blog tambien tienen su lista y de todo corazon les deseo mucha fuerza de voluntad y ahinco para que esos buenos deseos se conviertan en realidades. La posibilidad de cerrar ciclos nos hace mejores y este ciclo que empezamos ayer, es una magnifica oportunidad para sacar lo mejor de nosotros mismos. No importa cuanto dure la intencion, siempre y cuando sepamos que estamos haciendo hasta lo imposible por mantener un buen habito, por dejar un mal habito, por mejorar la fragil naturaleza humana que nos define. La intencion nos lleva a la accion y la accion es la que hace que este mundo se mueva. Planes sin Acciones, son alucinaciones.

Feliz año nuevo, gracias a los Romanos por este ciclo que nos heredaron. Que viva el calendario y que tengan una muy feliz cicloterapia!.

Aureliano Garcia