CÁTEDRAS DE BUROCRACIA

Historia real. Yo lo ví con éstos ojos y lo viví con éste jugo gástrico que aun me quema por dentro:

Lugar: Famosa tienda de artículos para mejorar la casa. Franquicia mundial.

Aqui los hechos:

Asociada (Así les dicen ahora): "¿No trae su tarjeta de puntos?..Uy no, pues tiene que salirse de la fila, ir a servicio a clientes, llenar una solicitud (por duplicado) regresar y pasarme el nuevo número para entonces poder solicitar a sistemas que nos haga la transferencia de su tarjeta anterior a la nueva y esperar 15 días a que se vea reflejado el nuevo saldo".

Mi respuesta:  "Señorita, déjelo así. Cóbreme y olvidemos la tarjeta de puntos. No tengo tiempo en lo que me queda de renga vida para hacer todo lo que usted me acaba de decir."

Odio y admiro a los empleados así.

Los odio por obvias razones: por ineptos, por ser un estorbo en lugar de un apoyo para que nuestra compra sea más feliz, por obtusos, cerrados y por su cerebro de corto alcance. Es un odio sabroso, porque hasta cierto punto, el maltrato ya es esperado. Normal. Y al rumiar nuestra desesperación, se cierra el ciclo. Otra mala venta. Otro cliente encabronado (Excuse my french). No importa, que siempre caerán más.

Pero también los admiro porque no cualquiera tiene la capacidad de desechar todo el entrenamiento (poco o mucho) que le dieron para conocer los productos y servicios de la empresa donde trabaja, y grabarse solamente, en lo más recóndito de su cortecita cerebral, a fuego y de manera indeleble,toda la política interna de la empresa con absolutamente todos y cada uno de los detalles ideados para hacer el flujo de la operación más lenta que el tracto digestivo de un aficionado a las tunas con queso de puerco.

Llega un momento en que logro distinguir en sus opacos ojos, el gusto malsano de poder embarrarnos en la cara el por qué nuestra solicitud es absurda, molesta e intransigente. ¿Que lo quiere envuelto para regalo? ...¿Que lo quiere para hoy? ...¿Que lo quiere en otro color?...¿Que lo quiere puesto en su casa?...y llegan las palabras que alegran sus negros y fruncidos corazones: "NO SE PUEDE. ES LA POLÍTICA SEÑOR. Y LA POLÍTICA ES SAGRADA. Y LA POLÍTICA, POR SUPUESTO,NO NOS LO PERMITE."

Y empieza la cátedra: Minutos de sesudas explicaciones de por qué no puedo llevarme solo el saco y no la corbata, de por qué no puedo dejar de firmar 400 duplicados para poder obtener mi saldo, mi crédito, mi llave extraviada del auto. Lo recitan de memoria, con entonación de actor de Broadway,con una mirada que denota hastío y fatiga de tener que volver a decirle al cliente no solo que NO, sino POR QUÉ NO. Al final de la diatriba, se nos quedan viendo esperando que uno les agradezca el habernos puesto en nuestro lugar y casi esperan que nos disculpemos por haber nacido con semejante grado de estupidez en nuestras venas.

¿Cómo se nos ocurre ser clientes y pedir algo fuera de política (por cierto, desconocida e inservible para nosotros)?...¿Qué clase de animales somos que nos gusta sentirnos diferentes, bien tratados, dignos de una excepción o ya de perdida, dignos de una explicación de CÓMO SÍ se pueden hacer las cosas?. Al parecer, el ser cliente, a la vista de muchos del otro lado del escritorio significa "Vengo a joderte. Defiéndete" . Y que mejor defensa que la biblia del zángano, el credo del burócrata, el Popol Vúh del mediocre, el Corán del huevón: La política corporativa.

¿Y si en vez de machacarse tan duro la política se aprendieran 10 características y beneficios de cada uno de los productos que venden?...¿Y si se tomaran 5 minutos para conocer al cliente y ofrecerle soluciones personalizadas y no cátedras de burocracia?. Y si las empresas se dejaran de tanta cuadrícula mental y flotaran libremente en el conocimiento de que el mercado es de compradores, que sus politicas cuadradas se convertirán en cárceles,en  jaulas que asfixian la cratividad y que la política cerrada de una empresa se convierte en la oportunidad de crear una ventaja competitiva para otro en un mercado dominado por un cliente apolítico corporativamente hablando? ¿ Y si pensaran en cómo hacer el negocio y no en cómo complicarlo para parecer más interesantes, sofisticados y absurdos?

Cátedras de beneficios. Cátedras de ventajas. Cátedras de razones para quedarse. Cátedras de evangelización de clientes. Cátedras para convertir al rudo en predicador. Cátedras de soluciones.Cátedras de Sí. Esas cátedras son las que ANSIAMOS escuchar, porque para oir tarugadas, basta con prender la TV.

Do Something!

Aureliano García