SER VICIO

¿Se han preguntado por qué cuando hablan al área de "servicio al cliente", les atiende un pseudo ser humano que repite un script de manera robotizada, casi siempre en un acento que ni por error se parece al de nuestro país? Ésto cuando hay suerte, porque otras veces el "ejecutivo" de servicio es simplemente una máquina o una grabación.

La respuesta es fácil: Porque el concepto que algunas empresas tienen de "Servicio al cliente" es mas o menos así: "Los atiendo, siempre y cuando me cueste lo menos posible. Y si lo menos posible significa contratar a personal en Bombay que cobra 2 dólares el día, pues que así sea."

Esta situación en mi opinión tiene 3 grandes falencias:

1) HIPOCRESÍA. Es una FARSA llamarlo Servicio al Cliente. Cuando la opción para atender a la base de nuestro negocio es escatimar los recursos al máximo, estamos dando todo, menos servicio. Y no los llamen clientes tampoco, no es justo. Un cliente es alguien a quien se cuida y se respeta, no se le avienta a una máquina o a un obrero mal pagado que no da 3 cacahuates por la persona que se encuentra del otro lado de la línea.

2) DESEMPODERAMIENTO. El contestar llamadas mediante un script no solo es monótono, sino que de inmediato deja en claro que la persona que contesta no está empoderada para resolver cualquier situación que se salga de lo que lo obligan a leer y contestar. El sentido comun se encierra en una hoja de papel y se esclaviza de manera patética. La excepción en estos casos, es solo una utopía.

3) SUBESTIMAR LA INTELIGENCIA. A menos que el cliente sea sadomasoquista, a NADIE le gusta ser tratado de manera fría, descortés y "mainstream", o para ponerlo en castellano, como si uno fuera "del montón". La venganza más dulce para el cliente es el desdén y el abandono para la empresa que decidió ponerlo en el último lugar de su lista de prioridades. Ningún cliente es tonto: Es tonto el que lo cree.

Dar "Servicio" ya no es válido. Es lo mínimo aceptable para entrar a este mercado de compradores súper informados, deseosos de experiencias novedosas y delicados cual jarrito de tlaquepaque. Y aun así, dar "servicio" es un boleto directo y sin escalas a la quiebra si no se lleva el concepto al siguiente nivel.

En vez de servicio, propongo apuntar a algo mucho mejor : Ser-Vicio.

Ser vicio es causar adicción. Es darle al cliente una sensación tan impactante que lo haga venir por más. Es volverse loco de atar por los detalles y dejar al cliente no solo feliz, sino sintiéndose poderoso y exitoso al mismo tiempo.

Ser vicio es tomar las cosas de manera personalizada. Es tener a humanos inteligentes atendiendo las necesidades de los clientes y es dar empoderamiento para que se tomen las acciones necesarias para que cualquier situación se resuelva de manera favorable para ambas partes.

Ser vicio es ver como cliente.Pensar como cliente. Sentir como cliente y tratar como cliente a los demás.

Ser vicio es estar siempre atento al detalle que hace la diferencia. es dar un poco más de lo esperado. es grabarse por siempre en la memoria del que siente la adicción.

Ser vicio es infectar a los demás con las ganas de ser atendidos de manera impactante.Es generar envidias y atraer a más clientes a la nueva sensación de ser tratados con dignidad cortesía y efectividad.

Ser vicio, es ser de verdad.

Ser vicio a clientes. Un área que hace falta en las empresas. ¿La abrimos?

Do something!

Aureliano García