19/7/08

CONFESIONES DE UN CLIENTE PREDICADOR



















CONFESIONES DE UN CLIENTE PREDICADOR


Estando en el negocio de las ventas, poco a poco e inexorablemente, terminamos convirtiéndonos en los clientes más difíciles y complicados que existen. Es muy fácil explicar esta transformación:

- Al estar en ventas, conocemos la importancia de un cliente, por lo que al estar del otro lado del mostrador, esperamos un trato que sea como mínimo, EXACTAMENTE igual al que nosotros le proveemos a nuestros clientes.
- Sabemos cuando el interés por nosotros es genuino, y detectamos a kilómetros al asesor que nos ve solamente como su próxima comisión a ganar. Obvio, no compramos y si es posible, hacemos ver al asesor que así no se hacen las cosas (Claro, Depende de lo aguerrido que sea cada uno, pero.. ¿no es detestable sentirse así?)
- Somos difíciles de convencer, críticos acérrimos del mal servicio, regateadores, ponemos presión, discutimos y peleamos, en fin, una verdadera pesadilla.
- PERO,- y esto va en MAYUSCULAS-: “ESTAMOS SIEMPRE ESPERANDO SER SORPRENDIDOS CON UN SERVICIO EXCEPCIONAL, UN TRATO UNICO Y UNA EXPERIENCIA DE COMPRA INOLVIDABLE”.


Y al estar frente a una situación donde recibimos mucho más de lo esperado, los “terribles” compradores que somos, nos convertimos en clientes predicadores de la marca, establecimiento y asesor que nos dio tan grata sorpresa. Y ¡que difícil es hacernos cambiar de opinión!. Pasamos de Fidelidad a Compromiso Total, nos hacemos clientes asiduos, referimos a todo aquel que conocemos, hablamos de nuestra experiencia cada vez que podemos y contamos los días para volver a ese lugar, y ser sorprendidos de nuevo.

Y como cliente predicador (Únicamente del servicio excepcional), comparto con ustedes una historia que, aunque no tiene que ver con autos directamente, si tiene que ver con un ejemplo claro de lo que el buen servicio significa, de la importancia vital de los detalles y de lo que todo esto llega a crear dentro de la mente y sobre todo, dentro del corazón de los clientes.

La ciudad:
Bogota, Colombia.
El Lugar:
101 Park House Hotel & Suites
Factores Diferenciadores:
Un equipo Excepcional / Entrenamiento / Gusto evidente por lo que hacen

Después de 7 meses sin viajar a Bogota, regreso finalmente hace un par de semanas. La reservación la hizo la agencia de viajes, por lo que no hubo contacto directo de mi parte con el hotel. Todas las veces que he estado hospedado aquí, he recibido detalles increíbles: tarjetas de felicitación el día de mi cumpleaños, el happy birthday cantado por miembros del equipo a la puerta de mi habitación, siempre un saludo amable y cordial, por supuesto TODOS me tratan por mi nombre y me hacen sentir como en casa. Sin olvidar detalles como la vez que olvide mi cámara fotográfica y la cuidaron por meses, la vez que deje dinero en efectivo en la recepción y Don Mario (Buen amigo y Taxista del Hotel) regreso hasta el aeropuerto a dármelo, en fin, un sin numero de agradables detalles que me fueron haciendo un cliente no solo fiel, sino comprometido y predicador del hotel.

Esta visita a Bogota, no fue la excepción. Al entrar a mi cuarto me lleve la sorpresa de que el personal, por iniciativa propia ( creo que no lo habían hecho nunca) había decorado mi habitación con globos y mensajes de bienvenida que simplemente me dejaron mudo. Había un mensaje pegado en el techo, justo arriba de la cama que me daba la bienvenida, así que incluso al momento de ir a dormir, fui objeto de esta sorpresa que fue simplemente inolvidable.

Empresas como las que menciono, son capaces de convertir al cliente más difícil, en un fanático de su servicio. La pregunta que surgió en mi mente y que me llevo a redactar
Esta historia es:

- ¿ESTAMOS A ESTE NIVEL DE SERVICIO DENTRO DE NUESTRAS EMPRESAS?

- ¿CUANTOS CLIENTES FANATICOS Y PREDICADORES ANDAN POR AHÍ HABLANDO BIEN DE NUESTRO SERVICIO?

- ¿ESTAMOS SEGUROS DE QUE EXISTEN?

- ¿PODEMOS DECIR SUS NOMBRES EN ESTE MOMENTO?

- ¿TENEMOS DETALLES QUE NOS HAGAN UNICOS?

- ¿QUE HACEMOS PARA ENTRAR EN LA PSIQUE DE NUESTROS CLIENTES Y CONVERTIRNOS EN SU TOP OF MIND?

- ¿CUANTOS DE NUESTROS CLIENTES SE QUEDARIAN CON NOSOTROS SIN IMPORTAR PAGAR MAS O ESPERAR UN POCO MAS PARA OBTENER EL PRODUCTO O SERVICIO DE NUESTRA MARCA?

- ¿CUANTOS CLIENTES TENEMOS, TAN APASIONADOS POR NUESTRO SERVICIO, QUE ESCRIBIRIAN GRATIS UN ARTICULO SOBRE NOSOTROS?


La fidelidad del cliente es un MITO. La fidelidad se pierde en cualquier momento si no existe un COMPROMISO REAL con nosotros. Ese es el quid de nuestro trabajo, generar compromisos a largo plazo mediante experiencias inolvidables y sobre todo, adictivas. No buscar clientes fieles, sino clientes predicadores es nuestra mision. UN cliente aprueba de balas, a prueba de ataques de la competencia, u cliente convencido de que si no es con nosotros, mejor no hay negocio. Asi o mas facil?

Aureliano Garcia

2 comentarios:

Jessika dijo...

Siempre he pensado que eres una persona muy inteligente y muy exitosa
siempre he admirado eso de ti..
me encantaron tus redacciones
sobre todo la del MIEDO

Saludos
JH

Gabby dijo...

Ex-Boss: esta ya nos la habias contado, pero que buenas fotos!! esa anecdota es de mis favoritas porque esa gente si sabe qué es HACER SENTIR AL CLIENTE EN SU CASITA!!!!

Como siempre eres un Buenazo!!