SER VICIO

¿Se han preguntado por qué cuando hablan al área de "servicio al cliente", les atiende un pseudo ser humano que repite un script de manera robotizada, casi siempre en un acento que ni por error se parece al de nuestro país? Ésto cuando hay suerte, porque otras veces el "ejecutivo" de servicio es simplemente una máquina o una grabación.

La respuesta es fácil: Porque el concepto que algunas empresas tienen de "Servicio al cliente" es mas o menos así: "Los atiendo, siempre y cuando me cueste lo menos posible. Y si lo menos posible significa contratar a personal en Bombay que cobra 2 dólares el día, pues que así sea."

Esta situación en mi opinión tiene 3 grandes falencias:

1) HIPOCRESÍA. Es una FARSA llamarlo Servicio al Cliente. Cuando la opción para atender a la base de nuestro negocio es escatimar los recursos al máximo, estamos dando todo, menos servicio. Y no los llamen clientes tampoco, no es justo. Un cliente es alguien a quien se cuida y se respeta, no se le avienta a una máquina o a un obrero mal pagado que no da 3 cacahuates por la persona que se encuentra del otro lado de la línea.

2) DESEMPODERAMIENTO. El contestar llamadas mediante un script no solo es monótono, sino que de inmediato deja en claro que la persona que contesta no está empoderada para resolver cualquier situación que se salga de lo que lo obligan a leer y contestar. El sentido comun se encierra en una hoja de papel y se esclaviza de manera patética. La excepción en estos casos, es solo una utopía.

3) SUBESTIMAR LA INTELIGENCIA. A menos que el cliente sea sadomasoquista, a NADIE le gusta ser tratado de manera fría, descortés y "mainstream", o para ponerlo en castellano, como si uno fuera "del montón". La venganza más dulce para el cliente es el desdén y el abandono para la empresa que decidió ponerlo en el último lugar de su lista de prioridades. Ningún cliente es tonto: Es tonto el que lo cree.

Dar "Servicio" ya no es válido. Es lo mínimo aceptable para entrar a este mercado de compradores súper informados, deseosos de experiencias novedosas y delicados cual jarrito de tlaquepaque. Y aun así, dar "servicio" es un boleto directo y sin escalas a la quiebra si no se lleva el concepto al siguiente nivel.

En vez de servicio, propongo apuntar a algo mucho mejor : Ser-Vicio.

Ser vicio es causar adicción. Es darle al cliente una sensación tan impactante que lo haga venir por más. Es volverse loco de atar por los detalles y dejar al cliente no solo feliz, sino sintiéndose poderoso y exitoso al mismo tiempo.

Ser vicio es tomar las cosas de manera personalizada. Es tener a humanos inteligentes atendiendo las necesidades de los clientes y es dar empoderamiento para que se tomen las acciones necesarias para que cualquier situación se resuelva de manera favorable para ambas partes.

Ser vicio es ver como cliente.Pensar como cliente. Sentir como cliente y tratar como cliente a los demás.

Ser vicio es estar siempre atento al detalle que hace la diferencia. es dar un poco más de lo esperado. es grabarse por siempre en la memoria del que siente la adicción.

Ser vicio es infectar a los demás con las ganas de ser atendidos de manera impactante.Es generar envidias y atraer a más clientes a la nueva sensación de ser tratados con dignidad cortesía y efectividad.

Ser vicio, es ser de verdad.

Ser vicio a clientes. Un área que hace falta en las empresas. ¿La abrimos?

Do something!

Aureliano García

UNA PIEL MÁS GRUESA

"Los mexicanos nos reímos de todo, hasta de la muerte".

Nos reíamos.

Recuerdo cuando ésta frase era cierta. Recuerdo cuando los mexicanos teníamos un mejor sentido del humor y sabíamos en realidad cuando la broma era "madreada" y cuando de plano era necesario defenderse con toda el alma. Sabíamos la diferencia y la usabamos a discreción.

Reza el dicho que "el que se ríe, se lleva". Y vaya que nosotros somos buenos para reírnos de los demás y de manera picante, agresiva y socarrona a más no poder. Somos expertos en hacer chistes de gallegos, en contar historias donde el mexicano se "friega" al gringo o al europeo, prácticamente destrozamos a Kalimba, el cantante pop acusado de violación, recientemente liberado por la justicia campechana. Y no solo lo atacamos por el delito que se le imputaba, sino por el color de su piel. En fin, sabemos perfectamente como burlarnos de los demás y al hacerlo, sabemos que lleva implícito el derecho de retaliación de los aludidos.

Pero de pronto, nos volvimos delicados. Nos gustó hacer, pero que no nos hagan. Nos volvimos fácilmente ofendibles, sensitivos y hasta cierto punto, ciegos ante la realidad en la que vivimos y ante la percepción que de nosotros se tiene desde hace siglos en el extranjero. Así nos ven, no significa que así seamos, pero hay que recordar que en la vida como en los negocios, "Percepción es Realidad". Me refiero al escándalo mediático que se suscitó por las declaraciones vertidas en el programa Top Gear de la BBC de Londres.

Dedicado desde hace 13 años a la industria automotriz, puedo decir que he vivido entre autos demasiado tiempo. Soy asiduo fanático del programa en cuestión y, para los lectores que también lo sean, no será ninguna sorpresa el ácido sentido del humor que los comentaristas aplican CON TODO EL MUNDO. No hay país o nacionalidad que no haya pasado por sus manos en términos de mofas y estereotipos, muy típicos del humor inglés. Sin embargo, para una vasta mayoría de mexicanos, Top Gear no era más que otra serie de palabras en inglés que no les hacian ningún sentido y las cuales jamás habían escuchado en su vida. Ésta gente es la que MÁS se ofendió. (Aquí pueden demandarme por denigrar el nivel de inglés del mexicano promedio).

Tantó caló el tema en el sentimiento de algunos, que ya hay una demanda de una tal Iris de la Torre, por racismo, contra la BBC. La señorita de la Torre, por cierto, decidió estudiar joyería en Londres y vivir en libras, despreciando la educación que se imparte en su "querido" país. Me imagino que no le gustó la idea de aprender el forjado de la plata en Taxco y cambió sus opciones locales por una escuelita flemática en Picadilly St.

Doble Moral, se llama. Les guste o no.

Creo que debemos poner las cosas en su justa proporción. Somos el país con más obesidad infantil en el MUNDO entero, en este momento somos percibidos en el exterior como un estado fallido gracias a las noticias de áspera violencia que salen al mundo desde México (no me lo leí, los comentarios los recibo todo el tiempo en los diversos paises que por mi trabajo tengo en suerte visitar. Nos ven muy averiados, es la realidad). Tenemos políticos bandidos, diputados narcotraficantes, gobernantes corruptos y vergonzosos.Tenemos NINIS que viven viendo la tele y chateando, pero no salen a buscar trabajo. Mi esposa lo dice y lo dice muy bien: Trabajo HAY, pero falta salir a por él. ¿O qué?..¿se los deben llevar a domicilio?. Todo esto lo sabemos. ¿Por qué nos ofende que nos lo digan??. Desde que era niño, recuerdo que en las películas de Hollywood, siempre han presentado a México como un pais polvoso, recorrido por grandes tolvaneras y enormes cactus rodantes, vigilados por la mirada de un bigotón ensombrerado recargado en un nopal o en la pared de una vieja cantina. La ofensa nos la han hecho siempre. ¿De dónde nos salió lo nenitas?

Se vale defender a México, pero hay que escoger mejor nuestras batallas. No todas valen la pena. No todas deben pelearse.
Son tiempos difíciles y requieren fortaleza para enfrentarlos. Necesitamos crecer una piel más gruesa o terminaremos viviendo una vida llena de pesar y de sinsabores sin tener necesidad.Si el saco no te queda, ¿para qué te lo pones?..Y si te queda, pues disfrútalo.

Una piel más gruesa. Una buena solución.

Do Something

Aureliano García